Support-Konditionen|
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Die Zielsetzung unserer Software-Entwicklung und unseres Software-Supports ist auf Anwenderseite
die Erfüllung der Anforderungen an die Verwaltung und Verarbeitung von Daten und die Aufrechterhaltung
der Software-Funktionen bei Störungen
Dem gegenüber steht auf Seiten der Software-Entwicklung und Support-Erbringung die Sicherstellung
der Kostendeckung der erbrachten Leistungen um diese langfristig erhalten und weiter entwickeln zu können.
Dieses Verständnis bringen wir in unserer Support-Vereinbarung zum Ausdruck, die als Voraussetzung für die Nutzung unserer Software gilt.
Die Support-Vereinbarung regelt die Rahmenbedingungen für technische oder fachliche Unterstützung zwischen und als Anbieter und und Ihnen als Software-Anwender.
Sie dient dazu, Erwartungen zu klären, die Qualität der Hilfeleistung sicherzustellen und Kosten planbar zu machen.
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Kerninhalte einer Supportvereinbarung
Ein effektiver Vertrag sollte folgende Punkte detailliert festlegen:
•Leistungsumfang (Scope): Welche Produkte oder Dienstleistungen sind abgedeckt? (z. B. Telefon-Hotline, E-Mail-Support, Remote-Zugriff oder Vor-Ort-Service).
•Service Level Agreements (SLAs): Definition von Reaktionszeiten (wie schnell muss der Support antworten?) und Lösungszeiten.
•Servicezeiten: Zeitfenster, in denen Support verfügbar ist (z. B. 24/7 oder Werktags 09:00–17:00 Uhr).
•Vergütung: Handelt es sich um eine monatliche Pauschale ("Flatrate"), ein Kontingent an Stunden oder eine Abrechnung nach tatsächlichem Aufwand?.
•Eskalationsverfahren: Wer wird informiert, wenn ein Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst werden kann?.
•Mitwirkungspflichten: Was muss der Kunde leisten (z. B. Bereitstellung von Log-Dateien oder Fernwartungszugang), damit der Support arbeiten kann?.
Abgrenzung zur Wartung
Während eine Wartung oft proaktive Maßnahmen (wie Updates oder Systemprüfungen) umfasst, ist der Support reaktiv und setzt bei konkreten Anfragen oder Problemen des Nutzers an. Viele Unternehmen kombinieren beide Aspekte in einer gemeinsamen Wartungs- und Supportvereinbarung.
Rechtliche Relevanz
Rechtlich wird ein Supportvertrag oft als Dienstvertrag eingestuft, da das Bemühen um eine Lösung im Vordergrund steht, nicht zwingend ein garantierter Erfolg (wie bei einem Werkvertrag). Professionelle Vorlagen finden Sie beispielsweise bei der IT-Recht Kanzlei oder pcvisit.